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摘要：在经济全球化的今天，为了满足消费日趋多样化、服务个性化的顾客的需求，并积极参与国际知名酒店的竞争，酒店管理者越来越重视酒店的服务营销，此文就是从相关概念入手，阐述了酒店实施服务营销的必要性。

关键词：酒店服务营销；必要性；问题；对策

 

当前，现代酒店的竞争很大程度上就是彼此服务独特性的竞争，而要想让自己的独特服务为世人所知并得到宾客的认可，就需要进行酒店服务营销，酒店服务营销应运而生并在酒店企业经营发展中起着越来越重要的作用。

酒店服务营销

酒店服务营销是酒店在充分认识宾客需求的前提下，为了充分满足宾客的需求，在营销中所实施的相关活动，它源于酒店对宾客需求的深刻理解，是酒店在营销观上的质的飞跃。

（一）实施服务营销是酒店业务发展的必然要求

我国酒店行业经过改革开放以后三十多年的发展已经从过去的卖方市场走向相对的买方市场，宾客也由过去的仅满足于食宿要求转向追求更高层次的精神享受消费，因此，酒店服务营销的重要性也日益凸显。在此种情况下，加强服务营销成为很多酒店增强竞争力，扩大市场份额的重要手段。

（二）通过服务营销创立酒店服务品牌

品牌化是酒店业服务发展的产物，也是行业竞争的延续。在买方市场条件下，我国居民的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对酒店的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为选择哪种类型酒店的重要参考依据，从而迫使酒店不得不重视服务品牌的创建。所以，酒店要通过服务营销推动优质服务，创立服务品牌。

（一）服务质量水平对酒店保障能力不强

很多酒店在制定自身的经营决策时，只顾眼前利益，缺少长远打算，对未来发展方向缺乏长远思考。导致酒店在接待宾客的时候出现了很大的漏洞和问题。

（二）营销没有针对性、市场细分不明确

我国酒店行业在行业市场化的大背景下，很多原有的企事业单位的招待所在体制转轨的同时仿照现代酒店设立职能部门，但人员没有增减、管理模式没有调整，销售部只相对于内部接待流程，但对外销售、市场调查等却仍停留在原始阶段，不懂营销手段、策略等，只能一味地等客人上门。

（三）营销体系不健全，营销策略不清晰

当前形势下造成酒店服务体系不健全，营销策略不清晰的原因主要有：

（1）酒店从业人员素质参差不齐。大多数基层员工仍旧停留在低技术的劳工层面。在管理上很多管理者不重视员工的个人需求，与员工缺乏沟通，忽视对员工个人尊严的肯定，一味强调团队精神，导致员工满意度低，流动率高。

（2）酒店员工营销能力差，营销意识淡薄，没有主动参与营销的积极性，酒店对员工缺乏这方面能力的有效培训。

（3）由于我国酒店业的很多高层经理人员属于半路出家、缺乏创新能力、对营销新技术掌握能力较弱等，因此他们在制订酒店营销计划、进行营销管理等方面的能力严重不足。

（4）人力资源管理被动、缺乏灵活性、模式传统。

（四）品牌形象单一，缺乏品牌体系

当前，很多酒店通过一段时间经营，貌似建立了一定的品牌形象，但却没有形成自己独特的品牌文化，缺乏完整的品牌体系，品牌结构不完善。

（一）确定主题，为酒店服务插上翅膀

一家经营成功的酒店，必有其独到的吸引力。今天的宾客越来越注重自己在酒店休憩过程中的体验性，这种体验应当是既有感官体验，又有情感体验，从而使宾客全方位置身其中，让宾客在酒店的消费经历值得回忆。

（二）差异化策略，让服务难忘

差异化策略是让酒店的服务为宾客创造出一种独特的以难以忘怀的体验。它的形式有很多，例如建筑风格的设计、员工的服饰、餐饮特色菜肴等等，但更重要的是建立在顾客观念的基础上，把服务作为一种产品，根据不同的客人的不同需求提供针对性更强、“独一无二”的服务，这种服务有时可以是“非规范服务”。

（三）让服务深入人心，实行服务实际化策略

“服务实际化策略”是指利用服务可以向宾客传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助推广服务产品的营销方法。酒店可以通过创设良好的服务环境和氛围，在满足宾客基本的基础上，为宾客带来特别的兴奋和惊喜，进而提高宾客对酒店服务的满意度。

（四）全方位立体式营销策略

酒店业的发展要求我们将自己的营销策略从传统的单一性外部营销扩展开来。传统的外部营销对有形产品较为有效，但是客人看不到生产过程。所以服务产品在进行对外营销之前必须先在员工中深入人心，这就是我所说的内部营销。内部营销是外部营销成功的先决条件。通过优质服务带来的社会效益扩大自身在同行业中影响力等等都是全方位立体式营销策略的重要组成部分，通过全方位立体式营销策略，酒店的服务一定能够产生积极的经济和社会效益。

（五）引入现代科学技术，使服务与时俱进

将来随着科技的不断发展，相信诸如无匙门锁、客房光线唤醒、客房虚拟阳光、虚拟娱乐影音系统等高科支产品会越来越多地应用于我们的酒店。这就要求我们的酒店经营者提前做好准备，并制定出相应的营销手段和策略。

（六）服务的个性化

个性化服务要求我们为顾客提供差异化的具有个性特点的服务，从而让接受服务的宾客感到我们的服务是为其“量身定做”的，留下深刻和难以忘怀的美好回忆。面对千差万别的客人，酒店业及其从来人员要积极分析、发现不同类型宾客的个性化需求，并制定服务对策，在日常管理和服务上做到有的放矢、随机应变。做好针对性、个性化服务的前提是要具备超前意识，做到观察、分析、判断、手段一条龙。

综上所述，现代酒店的发展对服务营销提出了更高要求，我们的酒店管理者乃至每一位酒店员工都应树立现代化的科学营销理念，掌握正确有效的营销手段与方法，将服务营销融入日常经营服务中，让我们共同努力，使我们的酒店业沿着健康、科学的道路不断发展。