云南财经大学传媒学院   云南    昆明   650221

   〔摘 要〕 研究读者心理学对于做好读者服务工作重大意义。本文分析了读者心理学在图书馆工作中的意义、运用及其作用等，以期图书馆的读者服务工作，真正做到有的放矢并让读者满意，符合图书馆事业发展的必然要求。  

 

   〔关键词〕 读者心理学  图书馆  服务 

   心理学研究表明，读者对于图书馆的忠诚，基于两种心理需求:  一是对文献信息资源的需求; 二是享受图书馆服务的需要。因此，图书馆要留住读者，要影响和激发读者的读书欲望，就必须准确把握读者心理学，这样图书馆的读者服务工作，才能真正做到有的放矢。 

    1 读者心理学的定义

    读者心理学是研究读者心理活动及其规律的学科，即运用心理学的基础理论，研究读者心理现象与发展规律的学科。建立这一学科的目的与任务是为了使图书馆业务富有心理科学的逻辑性，以指导图书馆工作有效地启发读者的自觉性和积极性，提高读者工作的质量。读者心理学研究的基本内容是：读者认识、情绪、意志心理过程的发展和规律；读者个性心理特征、气质、能力、性格的差异和类型；不同类型的读者对各类图书需要的形成和变化；读者心理现象与图书市场营销的关系。读者心理学研究的基本原则，可分为客观性原则、联系性原则和发展性原则。

    2 读者心理学对图书馆工作的意义 

    目前许多图书馆尽管拥有一流的设备、丰富的馆藏资源,但是对读者心理的研究不够重视。如果我们对读者心理不了解,我们的工作就没有目标,图书馆也就不能发挥它应有的作用。                       

    2.1读者心理学的运用是图书馆事业发展的必然要求。

     早在中华人民共和国成立后,中国的发行工作者，在50年代就进一步对读者心理现象进行探索，积累了不少研究资料。70年代末期至80年代，国外读者心理学研究成果的陆续介绍又促进了这方面的研究。1981年，新华书店总店编印的业务教材《门市工作》，有专门章节阐述读者心理的现象和特点。1983年第一届全国出版研究年会上，有多篇研究读者心理的论文进行交流。此后，出版发行界对这方面的兴趣日益浓厚,发表的文章日渐增多。1985年3月专门成立了中国出版科学研究所。我国关于读者心理服务的研究一直在进行。

心理学家马斯洛认为，人不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。读者心理学的运用是对图书馆服务的延伸和扩展，它把服务从物质层面扩展到了精神层面，能满足读者的亲切感、舒适度等高级精神需求。

      2.2读者心理学的运用能在预期服务质量不变的情况下，提高感知服务质量。

     事实表明，一般处于良好心理状态下的读者对服务较易满意，即使服务方面存在缺陷，也容易谅解甚至忽略，但处于愤怒、难堪等心理状态下的读者对服务较易挑剔。因而在有限的时间内，怎样知道并使读者有一个良好的心理状态是一个非常关键的问题，而这正是心理服务的魅力所在，它能在预期服务质量不变的情况下，尽量提高感知服务质量。

    3、读者心理学在图书馆工作中的具体运用及其作用 

    不少学者针对读者在图书馆的阅读需求做出了心理分析发现：虽然人类不同的个性特征和气质类型决定了在阅读活动中会出现不同的心理需求，人类行为和社会环境相互影响的特点以及个在社会中的角色地位不同，处于不同环境的人其阅读需求又具有其个性特点。但总的来说读者对读书馆有以下几点共性的心理需求：读者对图书馆建筑环境的心理需求、读者对图书馆服务环境的心理需求、读者对图书馆馆藏资源的心理需求等。

    3.1读者对图书馆建筑环境的心理需求

    3.1.1良好的图书馆内部环境对读者有陶冶作用，给读者以美的享受和启迪

    图书馆建筑要以其实用的空间方便读者，以完美的形象感染读者，以‘凝固的旋律’让读者感受到学习与阅读的神圣、美好与愉悦。读者在图书馆感到亲近和愉悦，可以提高其学习效率，并产生还要到图书馆来的心理暗示或期望。自古就有“借山光以悦人性，假湖水以静心情”的说法，优美的建筑环境还会刺激读者对图书馆的阅读需求，激发其求知欲。图书馆的内部环境包括内部功能区的划分、色彩、光照、陈设、装饰等要素。首先布局上动静分离，避免交叉影响、产生烦躁情绪。其次利用人们对色彩的视觉感受，创造优雅情调的环境，辅助实现管理目标。例如：适当的光照能使人心情愉快，反之会造成视觉疲劳、情绪烦躁；字画装饰点缀可提高艺术品位，但不能过多过滥；室内花木，可清新空气，使人回归自然等。

     3.1.2优雅的图书馆外部环境能强化图书馆的人本理念，影响读者对图书馆的评价

    读者对图书馆的第一印象往往是外在美，图书馆建筑要凭借其独特的空间形象使读者产生去图书馆的渴望。建筑以其外在形象向读者传递其内在信息，对读者形成初步印象和建立服务期望意义重大，进而影响读者对服务行为的判断和信心，图书馆设计应具有前瞻性、标志性、艺术性、实用性，富有较高的文化品位和自身特色。例如笔者所在的云南财经大学图书馆正门前是洁净的广场、茂密的绿化带和清澈的溪流，弯弯曲曲的石板小路穿过广场绿地辐射至校园的各教学楼与学生生活园区；爬满绿藤的长廊等，这无疑是平时学子们学习、讨论、休闲的最佳选择。

     3.2读者对图书馆服务环境的心理需求 

     服务环境包括图书馆的服务理念、服务制度、馆员素质等。其中理念是前提，制度是保障，素质是关键。相对于建筑环境而言，服务环境的改善对提升读者的心理满意度更具现实意义和长久影响。

    首先要确立以人为本的服务理念，服务理念是指图书馆的办馆宗旨、管理策略、团体精神等。好的服务理念能给读者带来心理满足感，对外它是吸引读者乃至社会公众的一面旗帜，对内是推动馆 员形成共同的目标感、使命感和责任感的一种崇高的精  神力量。并把这种理念贯穿于工作的所有细节之中，实现图书馆人“三零服务”（零距离、零缺陷、零投诉）的境界，使读者在图书馆能享受到一种安宁、自由、自助与互助并存的文化氛围。

     其次要建立人性化的规章制度，改变规章制度中控制人、指挥人、约束人为激励人、引导人、尊重人，在馆读间建设和谐、宽松的环境，使图书馆成为知识获取与精神享受的平台。为此，每一项制度的出台都要充分考虑读者的感受，体现读者主人翁地位，保证读者充分、自由、平等利用图书馆文献资源和一切服务设施的权利。处处防范读者、只有义务而没有权利的制度，会使读者感到一种无形的束缚与心理力，破坏馆读间的融洽氛围；相反，则可以促使他们自觉遵守各项规章制度。

     最后是不断提升馆员素质：馆员是读者与文献信息资源交流的桥梁和纽带，馆员的一言一行，一举一动都会对读者产生潜移默化的影响; 馆员的品德修养，内在素质，专业能力对读者具有示范作用; 馆员的服务能力、服务  态度、服务水平、服务质量和服务效果如何，直接影响着读者对图书馆的忠诚度、满意度，影响着读者对图书馆工作优劣的评价，影响着文献信息资源效率的发挥。因此，馆员应把读者是否满意作为衡量和检验读者服务工作好坏的唯一标准。馆员应以娴熟的服务技能，良好的品德修养，专业的内在素质，优质的服务水平，高尚的人格魅力，来影响读者，营造文明温馨的服务环境。

     3.3 读者对图书馆馆藏资源的心理需求

     馆藏资源是图书馆赖以生存的物质基础，因此不同时期的图书馆，都把馆藏资源建设作为图书馆发展的最重要的基础工作。在当前信息资源类型的多元化的形式下，读者的需求的呈现多样化。丰富的馆藏资源也是读者对图书馆印象加分的重要途径之一。现代图书馆应强调职能的延伸，将网络信息资源和今后将产生的各种新型资源纳入馆藏资源建设范围，建立传统文献和网上信息资源有机结合、实体馆藏和虚拟馆藏相互依存互补的复合型馆藏资源，这样才能满足读者不断更新的需求。

     读者心理学在图书馆工作中的运用，使得图书馆工作人员从凡事都能从读者的感受出发，环境因人而设，服务项目因需而定，从而把握读者心理，提供具有针对性的特色服务，以最大限度地满足读者需求，提高服务效率和服务质量。从环境设计到服务素质，时刻让读者感觉到自己受欢迎、被关注、被尊重、被理解，内心能产生一种积极、愉悦的心理体验。 

 

 

［1］尹 锋.美国大学图书馆的服务及其启示［J］.图书馆论坛，  2008（8）：37-39.

［2］陈依娴.图书馆读者规则的修改与完善［J］.大学图书馆学  报，2007（6）：65-69. 

［3］程 洁“. 温情导语”:人本读者服务观的现实体现［J］.北  京联合大学学报（人文社会科学版），2002（4）: 91-93.

［4］刘 桔.读者服务艺术及其心理学研究［J］.图书馆论坛，  2006（4）：180-183. 

［5］赵晓歌.健康主体心理与健康社会的互动关系初探［J］.河  南师范大学学报（哲学社会科学版），2005（1）：162-164.

［6］王悦. 谈心理学在图书馆工作中的运用. 青海师专学报，2007  ( 4)