内蒙古鄂尔多斯巿图书馆    017000

 

[摘要]服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则及内涵。图书馆服务只有遵循相应的原则，才能使其管理工作卓有成效。

[关键词]图书馆服务;服务原则;开放;方便

1开放原则

图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则，开放是服务的前提，没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括资源开放、时间开放、人员开放和馆务公开。

1.1资源开放

资源开放的内容及要求有：（1）尽最大努力实施开架借阅；（2）经常进行馆藏宣传（如新书通报）；（3）馆与馆之间相互开放资源，实现资源共享；（4）馆内所有设施（如书库、展览厅、视听室等）向读者开放；（5）全面揭示馆藏，健全检索体系等等。

1.2时间开放

图书馆服务的时间开放要求做到：（1）节假日和公休日不闭馆，即“图书馆无休息日”；（2）馆内开展任何公务活动都不影响正常开馆；（3）保证开馆时间的完整性或连续性，避免中断。

2方便原则

图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便，是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎，甚至被抛弃。方便是服务的本质，方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：馆舍位置要方便读者，资源组织要方便读者，服务设施要方便读者，服务方式要方便读者等。

2.1馆舍位置要方便读者

网络环境再发达，也不可能取代作为物理场所的图书馆。既然图书馆是人们向往的理想去处，就应处于便利的位置。列宁曾提出过“图书馆活动半径”说法，他认为每个公民在距离居民点不远于1.5～2俄里的地方，就应该有图书馆利用。日本图书馆界则认为，图书馆的服务范围一般不应超过1～1.5公里，并提出了“把图书馆办在身边，办到生活中去”的口号。有的国家还规定，从住地最远步行10～20分钟的距离内，就应找到一所图书馆。国外许多城市公共图书馆，大都在街区有多个分馆和汽车图书馆。

2.2服务设施要方便读者

服务设施要方便读者，首先应在建筑格局和家具摆设上考虑读者利用的方便。日本的公共图书馆建筑，在服务设施的方便性上考虑得非常周到，大都采用了模数式建筑，即大开间、灵活隔断的开放式建筑模式，各阅览分区都是用低矮的家具进行隔断，走进图书馆的大门，各主题分区一目了然，非常通透，充分显示了书中有人、人置书海的意境。在服务设施的方便性上还有一个重要问题，那就是专为弱势群体提供方便。以日本为例，所有儿童阅览室一律配备低矮的阅览桌椅，以方便于儿童坐阅；本着“无障碍设计”的思想，对盲人、残疾人专门设置特别的设施，提供特别的服务，如轮椅通道、伤残读者接待室、专用电梯、阅览专座、专用厕所等，有的图书馆甚至还从楼梯扶手上为盲人读者设计了特殊的触摸符号，使他们知道该到何处转弯。这样的服务设施，让人感觉到方便无处不在。

3平等原则

图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”，是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者，尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。

在图书馆服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者应享有的权利至少有以下几方面：①平等享有取得读者资格的权利；②平等享有阅读的权利；③平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利；④平等享有提出咨询问题的权利；⑤平等享有参与和监督图书馆管理的权利；⑥平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务；⑦平等享有提出合理化建议的权利；⑧平等享有接受安全、卫生等辅助性服务的权利；⑨平等享有对图书馆工作进行评价的权利；⑩平等享有自己的合法权益受到侵害时提出改进、赔礼或诉讼的权利。

只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。

4创新原则

先进的服务理念，是创新的基础。（1）服务是一种品牌。程亚男女士指出，“如果一个图书馆能够通过自己的某种独特性：或一定的规模和馆藏，或某一信息产品，或某一特色服务，在同一行业中形成差别优势，那么，这种优势就是品牌”。日本图书馆界提供的无微不至的方便服务和美国图书馆界的全面开放服务，可称之为具有品牌效应的服务。我国深圳图书馆的剪报服务和上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务，也可称之为是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。

（2）服务是一种文化。图书馆服务具有其独特的规范和价值观，这些规范和价值观的总和就是一种文化——图书馆文化。图书馆特有的知识底蕴、特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。

5满意原则

读者是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。

读者对图书馆服务是否满意，这又属于读者的主体评价范畴，即属于读者（主体）对图书馆（客体）所做的评价范畴。黄俊贵先生认为，读者的主体地位一般表现在3个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，必须由读者作出判断；二是读者对图书馆员，即图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，即图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施是否反映读者利益与要求，必须由读者加以评价.

近几年在图书馆界备受青睐的CS理论，可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式。它包括3方面内容：图书馆理念满意（MS）、图书馆行为满意（BS）和图书馆视觉满意（VS）。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观，“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意，是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态，是图书馆理念满意思想的外部表现形式，包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意，是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态，它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意，对工作人员职业形象、业务形象的满意，它传递着图书馆的理念，是图书馆理念的视觉化形式。

在上述图书馆服务五原则中，满意原则是核心原则或称最高原则；开放原则是其他四项原则的基础或平台，它体现的是现代图书馆服务的基本方向；方便原则体现的是现代图书馆服务的内在品质；平等原则体现的是现代图书馆服务的人性化方向；创新原则体现的是现代图书馆服务的可持续发展及其动力；满意原则体现的是现代图书馆服务的终极目标。